本期將為大家?guī)矶兑羯碳姨幚矸?wù)商發(fā)起工單的場景解讀及處理標(biāo)準(zhǔn)，商家可以根據(jù)下文處理方案進(jìn)行參考，希望對各位商家能有所幫助!
一、服務(wù)商向商家發(fā)起咨詢工單場景及處理方案
二、商家處理工單注意事項(xiàng)
為了保障及時(shí)有效共同解決消費(fèi)者訂單問題，商家需在24h內(nèi)完成工單處理，感謝理解。
需商家處理或者商家聯(lián)系消費(fèi)者處理場景，商家應(yīng)直接回復(fù)處理結(jié)論及預(yù)計(jì)完成時(shí)間;
若收到工單描述不清，商家可回復(fù)“根據(jù)描述未理解所述問題，辛苦確認(rèn)具體問題并重新提交?！辈⒋蚧?
若收到工單類型為雙面單、無面單咨詢，商家可直接回復(fù)“請優(yōu)先聯(lián)系倉庫核實(shí)具體情況”。
商家處置時(shí)效規(guī)則
1、處置時(shí)間段
1)平臺客服發(fā)送效勞單時(shí)間段為 09:00-21:00。
2)若處置時(shí)效完畢時(shí)間晚于21：00，則處置時(shí)間順延至次日09：00后舉例
若商家20：00收到效勞懇求，平臺請求處置時(shí)效12小時(shí)，則商家處置時(shí)效次日9：00后仍有11個小時(shí)處置，即次日20點(diǎn)前處置即可。
2、處置時(shí)效
1)普通問題：內(nèi)容宣傳、價(jià)錢相關(guān)、訂單操作、商品相關(guān)、發(fā)貨及物流問題、售后效勞、換貨、商家效勞問題、快遞問題等問題24小時(shí)內(nèi)處置終了。
2)緊急問題：風(fēng)險(xiǎn)商品、高危投訴問題等問題2小時(shí)內(nèi)處置終了。
3)與商家商定：依據(jù)與平臺客服溝通場景由平臺客服定義回復(fù)時(shí)效，2小時(shí)起處置終了。
4)以上時(shí)效僅供參考，以詳細(xì)后臺顯現(xiàn)時(shí)效為準(zhǔn)。
常見問題：
1、效勞懇求是如何創(chuàng)立的效勞懇求是消費(fèi)者主動聯(lián)絡(luò)平臺反應(yīng)問題，平臺以為需求商家輔佐處置，表述用戶訴求的工單。
2、效勞懇求如何判罰如商家依照平臺請求停止處置則無判罰，若消極處置，會依照【消極處置售后申請】施行細(xì)則停止相應(yīng)處置。注：平臺不會依據(jù)能否處理用戶問題來作為判罰規(guī)范，商家只需依照平臺請求，積極處置用戶問題即可。
3、曾經(jīng)與用戶協(xié)商分歧/曾經(jīng)退款能否還需求回復(fù)效勞懇求需求回復(fù)，并需附上與消費(fèi)者達(dá)成分歧的相關(guān)資料。
4、未與用戶協(xié)商分歧/聯(lián)絡(luò)不到用戶，如何回復(fù)效勞單選擇未處理用戶問題，照實(shí)選擇緣由回復(fù)效勞懇求即可。
5、效勞懇求能否能夠撤銷不可撤銷，處置終了后會進(jìn)入關(guān)閉狀態(tài)。
6、效勞懇求能否會影響店鋪體驗(yàn)分目前不會影響體驗(yàn)分，但是假如商家消極處置(【消極處置售后申請】施行細(xì)則)，平臺會依照《商家違規(guī)行為管理規(guī)則》停止處置。
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