為了保護(hù)抖音消費者權(quán)益，規(guī)范商家經(jīng)營行為，抖音將對《商家體驗分規(guī)范》進(jìn)行調(diào)整，且于4月24日全量開始雙版本并行，在此階段您可以看到V6.2和V7兩個版本的分?jǐn)?shù);
在6月21日前V6.2舊版本的分?jǐn)?shù)生效，6月21日開始新規(guī)則開始生效，建議在雙分并行階段及時關(guān)注調(diào)整經(jīng)營策略，避免體驗分規(guī)則切換的時候數(shù)據(jù)異常波動。
一、指標(biāo)體系調(diào)整
1.商品體驗:移除商品基礎(chǔ)分指標(biāo);移除融合型指標(biāo)【綜合負(fù)向反饋率】，迭代為事實類指標(biāo):商品差評率和商品品質(zhì)退貨率。
2.物流體驗:攬收及時率迭代為24小時支付-攬收率;訂單配送時長去除加權(quán)計算邏輯，迭代為考核原始平均配送時長;發(fā)貨物流負(fù)反饋中，現(xiàn)貨承諾發(fā)貨時效內(nèi)【發(fā)貨慢】的負(fù)反饋不再計入考核。(部分類目考核48h支付-攬收率)
3.服務(wù)體驗:增加售后拒絕率指標(biāo)，保障消費者退換無憂;投訴率和糾紛商責(zé)率合并為平臺求助率;將IM3分鐘回復(fù)率迭代為IM平均響應(yīng)時長，提高對消費者服務(wù)的響應(yīng)速度。
二、考核機制調(diào)整
1.分行業(yè)設(shè)計各模塊考核權(quán)重:根據(jù)各行業(yè)經(jīng)營屬性,分別設(shè)計商品、物流、服務(wù)體驗的考核權(quán)重。
2.縮短分?jǐn)?shù)考核周期︰將考核周期由90天調(diào)整為30天。
3.5分制改為百分制︰將分?jǐn)?shù)從3～5分制,改為50～100分制。
4.去除IM不滿意減分項考核:4.8分及以上商家不再要求IM不滿意率必須<15%。
三、體驗分應(yīng)用場景
1. 體驗分應(yīng)用于流量扶持、平臺營銷活動提報、精選聯(lián)盟準(zhǔn)入等場景。1.【流量扶持】體驗分越高，曝光機會越多
2.【結(jié)算賬期】體驗分越高,結(jié)算賬期越短;【商家貨款結(jié)算日期】實施細(xì)則
3.【廣告投放限制】體驗分低的商家，限制投放單量;《巨量千川準(zhǔn)入&管控規(guī)則指引》
4.【活動提報】商家體驗分達(dá)到某一門檻時，可報名參加平臺特定營銷活動
5.【精選聯(lián)盟門檻】商家體驗分滿足一定條件方可準(zhǔn)入精選聯(lián)盟，詳見《精選聯(lián)盟平臺管理規(guī)則》
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