抖音小店退貨商品影響二次銷售怎么辦?消費者寄錯退貨商品怎么辦?退貨商品少件漏件怎么辦?本篇文章給商家朋友們分享退貨退款—商家審核環(huán)節(jié)的處理技巧，幫助大家減少退款糾紛和消費者投訴。
一、退貨退款處理流程
商家或系統(tǒng)同意消費者退貨退款申請后，如果消費者已在規(guī)定時間內(nèi)填寫“物流信息”，商家可根據(jù)退貨商品物流狀態(tài)進行操作：
操作【退款】：
若物流已簽收，商家可在收到退貨后的48小時內(nèi)點擊【退款】，超時未處理由系統(tǒng)默認(rèn)【退款】。
操作【延長收貨】：
若物流未簽收，商家可在消費者上傳運單號后5天后，使用【延長收貨】功能(僅可延長一次)，支持延長7天，請在延長后的時間內(nèi)完成售后處理，否則系統(tǒng)將自動退款。
若商家在消費者上傳運單號后7天內(nèi)未操作，則系統(tǒng)自動退款(節(jié)假日或疫情期間會調(diào)整時效)。
操作【拒絕】：
若商家收到退貨后發(fā)現(xiàn)不符合退款要求，可點擊【拒絕】。注意：此時售后節(jié)點流轉(zhuǎn)到消費者，消費者可選擇48小時內(nèi)進行平臺【客服仲裁】，或在“售后有效期”內(nèi)再次發(fā)起申請。
消費者申請平臺介入后，若判定為商家責(zé)任，將影響糾紛商責(zé)率和體驗分，故此，我們建議商家不要直接操作【拒絕】，一定要和消費者保持良性溝通和協(xié)商，協(xié)商一致后可引導(dǎo)消費者修改或取消售后。
二、不同場景的售后處理技巧
(一)通用方案
商家同意退貨前，可在詳情頁/退貨地址/快遞包裹里附上“退換貨須知”。比如：請您收到退貨地址7天內(nèi)按照地址寄回商品，不要寄到付件，保留商品完整性舉證，確保商品本身、原包裝(如原包裝袋、原裝鞋盒等)、相關(guān)配件(如吊牌、標(biāo)簽等)及贈品(如有)均保持完好且齊全，商品未穿過、無殘留氣味且不影響二次銷售。最好用紙條寫上訂單編號和退換貨原因，放到寄回的商品里面，方便倉庫核查處理哦。
shuaishou提醒，商家同意退貨后，要提醒消費者及時上傳退貨物流單號。
收到退貨商品，做好驗貨服務(wù)：當(dāng)面驗收退貨，發(fā)現(xiàn)異常立即拍照舉證(快遞面單+商品合照)并拒收商品。若商家已經(jīng)簽收商品，需保留相關(guān)證明文件(如物流公司加蓋公章后的證明、退貨開箱視頻)證明商品退回時就存在問題。
如果售后處理時效即將截止，商家還未收到退貨商品，建議使用【延長收貨】功能，同時與消費者積極溝通協(xié)商，協(xié)商一致可引導(dǎo)消費者暫時撤銷售后申請。
1、退貨商品影響二次銷售
情況一：商品本身無質(zhì)量問題
建議方案：
收到退貨商品，做好驗貨服務(wù)。
積極主動與消費者溝通協(xié)商，協(xié)商一致可引導(dǎo)消費者修改或取消售后申請(用戶修改售后信息使用說明)，切記不要貿(mào)然拒絕消費者。若核實是快遞責(zé)任，可進一步引導(dǎo)消費者聯(lián)系快遞方索賠。
情況二：商品本身有質(zhì)量問題
建議方案：如果消費者由于商品質(zhì)量問題退貨且消費者舉證屬實，商家主動審核通過后又以商品影響二次銷售拒絕消費者退款，此類情況引發(fā)糾紛和投訴升級的可能性極大。故此，這種情況下建議積極聯(lián)系消費者協(xié)商處理。
2、消費者寄錯商品
場景定義：商家發(fā)現(xiàn)消費者退回的商品并非自己店鋪的商品(拍A退B)。
案例分享：張三在店鋪購買了一條水藍色裙子，但商家收到的退貨商品是牛仔褲。
建議方案：
收到退貨商品，做好驗貨服務(wù)。
積極主動與消費者溝通協(xié)商：引導(dǎo)消費者取消此次售后申請，等待消費者重新申請退貨退款后寄回本店鋪商品，記得將消費者錯寄的商品返還給消費者哦。
3、退貨**、少件、缺件
場景定義：消費者退回的貨物出現(xiàn)**、少件、缺件或者沒有把贈品/小配件寄回。
案例分享：張三在某店鋪購買護膚品后收到了商家贈送的美容儀，但商家收到退貨商品時沒有看到美容儀。
建議方案：
如果訂單有贈品，建議退貨前告知消費者將贈品一并退回。
收到退貨商品，做好驗貨服務(wù)。
及時聯(lián)系消費者確認(rèn)、協(xié)商解決：
如果核實是消費者漏寄，商家需要消費者寄回剩余商品，可與消費者協(xié)商暫時取消售后，等待消費者補寄剩余商品后引導(dǎo)其重新申請售后;若商家無需消費者寄回剩余商品，可與消費者協(xié)商扣除部分款項，并優(yōu)先引導(dǎo)消費者修改售后金額或協(xié)商小額打款。
如果核實是快遞丟件，可與消費者協(xié)商取消售后，建議消費者及時向快遞方索賠。
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