抖音飛鴿機(jī)器人滿意度看板上線啦，商家可以查看機(jī)器人接待的用戶評價(jià)情況并針對性地進(jìn)行優(yōu)化。機(jī)器人滿意度暫不計(jì)入店鋪「不滿意率」&「滿意率」的考核，不會直接影響到商家的體驗(yàn)分。
一、數(shù)據(jù)展示入口
跳轉(zhuǎn)入口：機(jī)器人數(shù)據(jù)看板
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客戶端展示路徑：「數(shù)據(jù)」-「機(jī)器人數(shù)據(jù)」-「滿意度統(tǒng)計(jì)」
計(jì)算口徑：
全自動模式：
分子：全自動機(jī)器人接待的會話中，用戶評價(jià)機(jī)器人“滿意、非常滿意”的會話數(shù)
分母：全自動機(jī)器人接待的會話中，用戶參與評價(jià)機(jī)器人的會話數(shù)
注：滿意度的完整計(jì)算周期為會話產(chǎn)生后的24小時(shí)，準(zhǔn)確的滿意度會在T+2更新完畢。 若評價(jià)量為0，則無滿意度數(shù)據(jù)。
二、看板介紹
接待模式：滿意度看板分為全自動機(jī)器人滿意度和智能輔助滿意度，通過篩選接待模式可以區(qū)分。
日趨勢圖：通過篩選不同的時(shí)間段，可以看到滿意率和評價(jià)量的趨勢變化圖。
查看滿意度明細(xì)&會話原聲;
支持導(dǎo)出會話明細(xì)到excel表格。
滿意度明細(xì)按照會話主場景的維度展示。
什么是主場景：消費(fèi)者會在一通會話中咨詢多個問題，算法通過智能模型對每一通會話定義了會話的主要咨詢場景。依靠主場景做數(shù)據(jù)分析的時(shí)候，更精準(zhǔn)定位出買家咨詢的主要問題點(diǎn)。
若用戶對一通會話進(jìn)行了評價(jià)，則會把該數(shù)據(jù)計(jì)算到該會話的主場景。
主場景的一級分類和二級分類可以理解為知識庫的一二級分類。
點(diǎn)擊詳情可以查看該場景的主要知識點(diǎn)。
點(diǎn)擊“會話詳情”，勾選評價(jià)值，可以查看對應(yīng)的會話詳細(xì)內(nèi)容，可以在進(jìn)行會話內(nèi)容質(zhì)檢時(shí)同時(shí)進(jìn)行編輯回復(fù)。
三、官方建議滿意度優(yōu)化技巧
滿意度分析路徑：查看整體數(shù)據(jù)——查看場景數(shù)據(jù)——查看會話原聲
滿意度的分析可以采用上面的分析鏈路，在對應(yīng)的步驟，著重去做診斷：
【第一步】查看整體數(shù)據(jù)：
總滿意度數(shù)值，如54.46%，根據(jù)總滿意度數(shù)值判斷接待的會話是否出現(xiàn)明顯異常;
環(huán)比變化值，查看當(dāng)前數(shù)據(jù)環(huán)比上一個周期是升高了還是降低了;
查看滿意度數(shù)據(jù)趨勢圖，了解在選定的數(shù)據(jù)周期內(nèi)，哪天出現(xiàn)了異常下降or升高了;
【第二步】查看場景數(shù)據(jù)：
定位對滿意度影響最大的場景，需要看的指標(biāo)如下
滿意率，數(shù)值越高越好
負(fù)向參評率：計(jì)算邏輯為(“一般、不滿意、非常不滿意”的機(jī)器人或智能輔助會話量)/(該場景機(jī)器人或智能輔助會話量)，數(shù)值越低越好(數(shù)值保持在1%以下是比較優(yōu)秀的狀態(tài))
兩個指標(biāo)可以結(jié)合起來一起看，可以診斷出當(dāng)前場景正向滿意和負(fù)向滿意的情況。
明確了場景后，點(diǎn)擊【詳情】，進(jìn)入場景中查看主要問法的分布明細(xì)，主要問法即知識庫后臺的意圖場景，可以據(jù)此調(diào)整知識庫。
【第三步】查看會話原聲
進(jìn)入對應(yīng)問法的分布明細(xì)后，在左上角篩選“評價(jià)值”，如篩選差評的(一般、不滿意、非常不滿意)，即可呈現(xiàn)出具體的會話，然后點(diǎn)擊“查看會話”即可看到聊天記錄。
根據(jù)會話內(nèi)容區(qū)分問題類型，針對性地調(diào)優(yōu)機(jī)器人回復(fù)內(nèi)容。
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