為保障抖音平臺消費者咨詢體驗，七夕大促期間，平臺會對店鋪使用飛鴿IM服務消費者過程中產生的相關指標進行考核，商家需確保相關指標達到平臺考核要求。
商家客服在服務過程中也應遵守平臺商家服務規(guī)范，避免因消極服務行為被平臺處罰。具體規(guī)則說明如下：
一、商家服務考核要求
飛鴿服務核心指標：
商家消極服務行為：
二、商家違規(guī)處置方式
平臺會根據(jù)商家消極服務行為情節(jié)嚴重程度，執(zhí)行以下處置措施：
通過線上/線下方式警告商家，并要求限期整改;
啟用飛鴿機器人客服接待，協(xié)助商家回復用戶消息;
開具處罰罰單，罰單類型包括一般違規(guī)扣分、嚴重違規(guī)扣分、每日限單等措施;
停業(yè)整頓，禁止商家大促期間繼續(xù)經營。
違規(guī)場景：
1、在平臺規(guī)定的客服工作時間(8:00-23:00)內，商家未安排客服在線接待消費者;
2、商家面對消費者咨詢，存在批量咨詢會話，客服不予回復或回復極慢;
3、商家在溝通中，與用戶發(fā)生爭吵，或存在騷擾、辱罵、威脅等行為，造成用戶體驗損傷;
4、商家已接收到用戶反饋的問題，但存在不配合/拖延解決用戶問題的行為，導致用戶損失，并投訴/反饋至平臺;
5、商家服務核心指標(平均響應時長、IM不滿意度)存在一項或多項數(shù)據(jù)不達標情況。
三、大促服務提效建議
做好大促客服人力籌備
預估大促期間店鋪訂單量增長幅度，提升客服人力;
開通大促提效服務工具包，大幅降低客服咨詢壓力，不懼爆單，避免處罰
電腦端前往開通：https://im.jinritemai.com/robot_pigeon/qixi_activity?origin=6
善用飛鴿工具，提高客服接待效率。
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