抖音電商發(fā)布全球購(gòu)商家體驗(yàn)分規(guī)范，適用于平臺(tái)內(nèi)所有商家，該規(guī)則于2021年12月23日首次生效執(zhí)行，于2022年9月22日修訂生效執(zhí)行。
據(jù)介紹，體驗(yàn)分是反映店鋪綜合服務(wù)能力的重要指標(biāo)，該指標(biāo)覆蓋了用戶消費(fèi)全鏈路，可為商家提供店鋪服務(wù)能力診斷和改善提所需的數(shù)據(jù)支持。用戶消費(fèi)體驗(yàn)好的店鋪分?jǐn)?shù)更高，可獲得更多的平臺(tái)支持。
體驗(yàn)分為5分制，最低為3分，由商家近90天內(nèi)的商品體驗(yàn)、物流服務(wù)及服務(wù)態(tài)度三個(gè)評(píng)分維度加權(quán)計(jì)算得出，體驗(yàn)分每天中午12:00進(jìn)行數(shù)據(jù)更新，具體指標(biāo)的考核周期以下表為準(zhǔn)。
商品體驗(yàn)：分值來(lái)源于近90天的商品基礎(chǔ)分和綜合負(fù)反饋率，并根據(jù)商家某基礎(chǔ)單項(xiàng)指標(biāo)在所處行業(yè)的綜合排名計(jì)算得出，日期越近的數(shù)據(jù)對(duì)分?jǐn)?shù)的影響越大。
物流服務(wù)：分值來(lái)源于近90天的攬收及時(shí)率、訂單配送時(shí)長(zhǎng)、首次物流品退率，并根據(jù)商家某基礎(chǔ)單項(xiàng)指標(biāo)在所處行業(yè)的綜合排名計(jì)算得出，日期越近的數(shù)據(jù)對(duì)分?jǐn)?shù)的影響越大。
服務(wù)態(tài)度：分值來(lái)源于近90天的投訴率、糾紛商責(zé)率、IM3分鐘平均回復(fù)時(shí)長(zhǎng)、僅退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)、退貨退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)、IM不滿意度，并根據(jù)商家某基礎(chǔ)單項(xiàng)指標(biāo)在所處行業(yè)的綜合排名計(jì)算得出，日期越近的數(shù)據(jù)對(duì)分?jǐn)?shù)的影響越大。
抖音電商表示，商家可通過(guò)“商家后臺(tái)-數(shù)據(jù)-商家體驗(yàn)分”查看體驗(yàn)分今日數(shù)據(jù)，并展示店鋪概況、權(quán)益說(shuō)明、分析診斷和數(shù)據(jù)趨勢(shì)。
其中，商家可通過(guò)“分析診斷”自行診斷近30天和近90天的數(shù)據(jù)，分?jǐn)?shù)診斷相關(guān)的明細(xì)數(shù)據(jù)會(huì)根據(jù)商家選擇后進(jìn)行同步更新;
可從商品體驗(yàn)、物流體驗(yàn)、商家服務(wù)三個(gè)維度進(jìn)行診斷;可以通過(guò)診斷頁(yè)面了解數(shù)據(jù)趨勢(shì)、詳細(xì)診斷說(shuō)明以及同行業(yè)下所有有體驗(yàn)分商家的平均指標(biāo)數(shù)據(jù)。
在體驗(yàn)分應(yīng)用場(chǎng)景方面，體驗(yàn)分應(yīng)用于流量?jī)A斜、平臺(tái)營(yíng)銷活動(dòng)提報(bào)、精選聯(lián)盟準(zhǔn)入、終止合作等場(chǎng)景。
體驗(yàn)分越高，流量加權(quán)越大;體驗(yàn)分低的商家，限制投放單量;商家體驗(yàn)分達(dá)到某一門檻時(shí)，可報(bào)名參加抖音平臺(tái)特定營(yíng)銷活動(dòng);商家體驗(yàn)分≥4.0方可準(zhǔn)入精選聯(lián)盟，商家體驗(yàn)分<3.2，平臺(tái)有權(quán)與商家該店鋪終止合作。
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