抖音電商發(fā)布新版作者口碑分，重點(diǎn)圍繞用戶在內(nèi)容電商場景下消費(fèi)鏈路(消費(fèi)內(nèi)容->購買商品->售后服務(wù))進(jìn)行升級，提升用戶在內(nèi)容場景下的購物體驗(yàn)和滿意度。
據(jù)介紹，新版口碑分從作者行為視角切入，圍繞用戶在內(nèi)容場景下的購物路徑，即從用戶消費(fèi)內(nèi)容→互動決策→購買后物流服務(wù)→到貨后反饋售后全鏈路進(jìn)行指標(biāo)拆解，考核結(jié)構(gòu)從原“商品-物流-服務(wù)”三模塊調(diào)整為“內(nèi)容-商品-服務(wù)”三模塊。
同時(shí)，抖音電商調(diào)整了新版作者口碑分考核指標(biāo)，新增“內(nèi)容口碑”考核緯度：考核指標(biāo)為創(chuàng)作者分享商品產(chǎn)生的有效支付訂單中的內(nèi)容宣傳負(fù)反饋率。
原“商品體驗(yàn)和物流體驗(yàn)”考核緯度調(diào)整為“商品口碑”：刪除原有的售后指標(biāo)，調(diào)為掛車內(nèi)容創(chuàng)建時(shí)間那天中午更新后的商家體驗(yàn)分和商品好評率指標(biāo)進(jìn)行考核。
原“服務(wù)體驗(yàn)”考核緯度調(diào)整為“服務(wù)口碑”，并修改其中的考核指標(biāo)：刪除所有商家視角的服務(wù)考核指標(biāo)，僅保留消費(fèi)者進(jìn)線投訴創(chuàng)作者內(nèi)容宣傳和服務(wù)態(tài)度的問題的訂單占比，即服務(wù)負(fù)反饋率。
分?jǐn)?shù)計(jì)算邏輯調(diào)整：在分行業(yè)排序賦分的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步區(qū)分自賣自訂單和帶貨訂單分別排序后賦分，使得分?jǐn)?shù)計(jì)算更加公平。
抖音電商表示，關(guān)于內(nèi)容口碑，作者不能夸大宣傳，不做功效、材質(zhì)、價(jià)格、發(fā)貨時(shí)效等方面的不實(shí)、夸大或引人誤解的描述，盡量避免所銷售的訂單中出現(xiàn)消費(fèi)者負(fù)向反饋，進(jìn)而導(dǎo)致分?jǐn)?shù)下降。
好的商品口碑源于優(yōu)質(zhì)的商家和貨品，建議作者在選品過程中優(yōu)選高體驗(yàn)分&高好評率的商家及貨品合作，并通過提前拿樣貨比三家，合理定價(jià)，盡可能為消費(fèi)者推薦物美價(jià)優(yōu)的商品。
在與消費(fèi)者的交互鏈路中，作者應(yīng)積極響應(yīng)消費(fèi)者的售前/售后咨詢，切忌出現(xiàn)“履約與描述/承諾不符”、“辱罵”“拉黑禁言”等行為，時(shí)刻維護(hù)好客情關(guān)系，避免因消費(fèi)者不滿意導(dǎo)致的服務(wù)負(fù)反饋，進(jìn)而影響分?jǐn)?shù)。
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